Từ “Ơ Hay?” Đến “À Há!”: Bí Quyết Tóm Tắt Giúp Chuyển Hóa Phiên Coach
Bạn đã bao giờ rơi vào tình huống này chưa? Sau gần một giờ đồng hồ lắng nghe khách hàng trải lòng, bạn kết thúc phiên coach với cảm giác cả hai vừa đi qua một hành trình dài. Khách hàng đã chia sẻ rất nhiều, nhưng rồi bạn nhận ra cả hai đều đang “lạc trôi” giữa một biển thông tin. Khách hàng vẫn mông lung, còn bạn thì không chắc đâu mới là vấn đề cốt lõi cần giải quyết.
Đó chính là khoảnh khắc “Ơ hay?” đầy bối rối. Một khoảnh khắc cho thấy rằng, trong coaching, chỉ lắng nghe thôi là chưa đủ. Việc không xác nhận lại đúng cách có thể dẫn đến hiểu lầm, đi sai hướng và làm giảm hiệu quả của cả một phiên làm việc tâm huyết.
Nhưng đừng lo, bài viết này sẽ chia sẻ một “chìa khóa” đơn giản nhưng đầy sức mạnh. Một kỹ thuật giúp bạn biến khoảnh khắc “Ơ hay?” bối rối thành khoảnh khắc “À há!” giác ngộ cho cả bạn và khách hàng. Chìa khóa đó mang tên: Tóm tắt (Summarizing).
“Tóm tắt” không chỉ là “kể lại” – Hiểu đúng bản chất
Nhiều coach trẻ thường nhầm lẫn giữa Tóm tắt với hai kỹ thuật khác là Lặp lại (Parroting) và Diễn giải (Paraphrasing). Hãy làm rõ sự khác biệt này:
- Lặp lại: Bạn chỉ đơn thuần nhắc lại y nguyên vài từ cuối câu của khách hàng. Nó giống như một chú vẹt, có thể cho thấy bạn đang nghe, nhưng không cho thấy bạn hiểu.
- Diễn giải: Bạn dùng từ ngữ của mình để nói lại điều khách hàng vừa nói. Kỹ thuật này tốt hơn, nó xác nhận bạn đã hiểu đúng ý họ.
- Tóm tắt: Đây là cấp độ cao nhất. Bạn không chỉ kể lại sự việc, mà còn chắt lọc và kết nối các ý chính, cảm xúc và ý nghĩa sâu xa đằng sau câu chuyện. Tóm tắt là giúp khách hàng nhìn thấy “bức tranh toàn cảnh” từ những mảnh ghép rời rạc mà họ vừa chia sẻ.
Sức mạnh thực sự của kỹ thuật này nằm ở việc tạo ra “khoảng lặng Eureka”. Khi bạn tóm tắt lại một cách cô đọng và sâu sắc, bạn đang giơ một tấm gương phản chiếu chính xác những suy nghĩ còn đang ngổn ngang của khách hàng. Lần đầu tiên, họ được “nghe” lại câu chuyện của mình một cách hệ thống. Chính trong khoảnh khắc đó, họ tự kết nối các điểm, tự nhận ra những mâu thuẫn hoặc những giá trị cốt lõi của bản thân. Đó là lúc những khám phá bất ngờ và những khoảnh khắc “À há!” xuất hiện.
Vậy, đâu là thời điểm “vàng” để sử dụng kỹ thuật này?
- Khi khách hàng vừa kể một câu chuyện dài, phức tạp với nhiều chi tiết.
- Khi bạn cảm thấy năng lượng phiên coach đang đi xuống, cuộc trò chuyện bắt đầu lan man hoặc mất phương hướng.
- Ngay trước khi bạn muốn chuyển sang một chủ đề mới, hoặc kết thúc một phần quan trọng của phiên coach để đảm bảo cả hai đang cùng nhìn về một hướng.
Công thức tóm tắt “chạm” dành cho Coach
Để một lời tóm tắt thực sự có sức nặng và tạo ra sự chuyển hóa, nó cần có cấu trúc. Dưới đây là một công thức vàng đã được chứng minh hiệu quả:
Sự kiện + Cảm xúc + Ý nghĩa
Đây là một cấu trúc cực kỳ hiệu quả giúp bạn đi từ bề mặt câu chuyện đến chiều sâu nội tâm của khách hàng.
Ví dụ: “Nghe bạn chia sẻ nãy giờ, tôi hiểu rằng khi [sự kiện A: sếp giao cho bạn một dự án hoàn toàn mới mà không hỏi ý kiến], bạn đã cảm thấy vô cùng [cảm xúc B: bực bội và có chút lo lắng], và điều này dường như có ý nghĩa rằng [niềm tin/giá trị C: sự tôn trọng và được công nhận năng lực] là điều rất quan trọng với bạn trong công việc. Tôi hiểu như vậy có đúng không?”
Bên cạnh công thức, nghệ thuật dùng từ ngữ “mềm” cũng vô cùng quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh giao tiếp của chúng ta. Thay vì khẳng định một cách chắc chắn, hãy dùng những cụm từ đệm để thể hiện sự tôn trọng và gợi mở:
- “Dường như là…”
- “Có phải tôi đang hiểu rằng…”
- “Nghe câu chuyện của bạn, tôi có một cảm nhận là…”
- “Hình như điều cốt lõi ở đây là…”
Những cụm từ này mở ra một không gian an toàn, cho phép khách hàng tự do điều chỉnh hoặc xác nhận lại suy nghĩ của họ mà không cảm thấy bị áp đặt.
Để thấy rõ sức mạnh của công thức này, hãy xem qua ví dụ sau:
TRƯỚC KHI TÓM TẮT:
- Khách hàng: “Em thực sự bế tắc. Em muốn kinh doanh riêng nhưng bố mẹ lại muốn em làm nhà nước cho ổn định. Bạn bè thì đứa nào cũng có sự nghiệp vững vàng rồi. Em cứ loay hoay mãi, không dám quyết.”
- Coach: “Cảm ơn em đã chia sẻ. Chị hiểu cảm giác của em.” (Một câu trả lời an toàn nhưng không tạo ra sự đột phá).
SAU KHI ÁP DỤNG TÓM TẮT:
- Khách hàng: (Chia sẻ câu chuyện tương tự ở trên)
- Coach: “Cảm ơn em đã tin tưởng chia sẻ. Nghe câu chuyện của em, chị có cảm nhận rằng em đang đứng giữa ngã ba đường, một bên là [sự kiện: mong muốn tự do khởi nghiệp], một bên là [sự kiện: kỳ vọng về sự ổn định từ gia đình]. Điều này khiến em cảm thấy rất [cảm xúc: áp lực và hoang mang], bởi vì dường như việc [ý nghĩa: được sống đúng với đam mê của mình nhưng đồng thời cũng làm vui lòng cha mẹ] đều vô cùng quan trọng với em. Chị hiểu như vậy có đúng không?”
- Khách hàng: (Im lặng một chút) “…Đúng rồi chị ạ. Chính xác là như vậy! Em chưa bao giờ gọi tên nó rõ ràng như thế. Hóa ra em muốn cả hai…” –> Đây chính là khoảnh khắc “À há!”.
Những “cạm bẫy” cần tránh khi tóm tắt
Kỹ thuật nào cũng có những mặt trái nếu không được sử dụng đúng cách. Hãy lưu ý 3 “cạm bẫy” sau:
- Bẫy “suy diễn”: Tuyệt đối không thêm thắt quan điểm, phán xét hay gợi ý giải pháp của bạn vào lời tóm tắt. Nhiệm vụ của bạn là một tấm gương trong suốt, không phải là một người “biên tập” câu chuyện của khách hàng. Chỉ phản chiếu những gì họ đã chia sẻ.
- Bẫy “quá dài dòng”: Một lời tóm tắt mà lại dài hơn cả phần khách hàng vừa kể sẽ gây tác dụng ngược. Nó làm khách hàng thêm rối và cảm thấy bạn không nắm được ý chính. Hãy luyện tập để chắt lọc những gì tinh túy nhất, ngắn gọn và sắc bén.
- Bẫy “công thức máy móc”: Đừng biến công thức “Sự kiện + Cảm xúc + Ý nghĩa” thành một cái máy vô hồn. Hãy đặt sự đồng cảm và kết nối chân thành vào trong từng lời nói. Tông giọng ấm áp, một cái gật đầu và ánh mắt tập trung của bạn còn quan trọng hơn cả những từ ngữ đúng công thức.
Từ “Thợ Coach” đến “Nghệ nhân Coach”
Kỹ thuật tóm tắt không chỉ là một công cụ trong bộ đồ nghề của coach. Nó là một nghệ thuật của việc lắng nghe sâu và thấu cảm. Nắm vững nghệ thuật này không chỉ giúp bạn nâng cao năng lực chuyên môn, mà còn giúp bạn xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng và mang lại những phiên coach thực sự có sức mạnh chuyển hóa. Nó là sự khác biệt giữa một “thợ coach” làm đúng quy trình và một “nghệ nhân coach” tạo ra những tác phẩm giá trị.
Vậy bạn sẽ làm gì với kiến thức này?
Đừng chỉ đọc cho biết! Hãy biến nó thành kỹ năng của bạn. Hãy đặt mục tiêu thực hành kỹ thuật tóm tắt ít nhất 2 lần ngay trong phiên coach tiếp theo của bạn. Hãy quan sát phản ứng của khách hàng, quan sát khoảnh khắc “À há!” của họ và cả của chính bạn.
Và đừng quên, hành trình trở thành một Coach chuyên nghiệp là một hành trình cần sự đồng hành. Hãy chia sẻ trải nghiệm, những khó khăn hay câu hỏi của bạn về kỹ thuật này ngay dưới phần bình luận. Chúng ta, những Coach trẻ tại CoachLink, sẽ cùng nhau học hỏi, cùng nhau trưởng thành để lan tỏa giá trị đích thực của coaching và xây dựng một sự nghiệp bền vững.
