Khi phiên coach “lạc trôi” và bí quyết nằm ở hai chữ cái đầu tiên
Bạn đã bao giờ rơi vào tình huống này chưa? Một phiên coach diễn ra đúng quy trình, bạn đi qua từng bước, đặt những câu hỏi mạnh mẽ, nhưng không khí vẫn có gì đó gượng gạo. Khách hàng gật đầu, ghi chép, nhưng sâu trong lòng bạn biết rằng họ chưa thực sự mở lòng. Phiên coach kết thúc, cả hai đều cảm thấy “đã làm việc”, nhưng ngọn lửa chuyển hóa thực sự thì chưa được thắp lên.
Đó là dấu hiệu của một kết nối chưa đủ sâu, một vấn đề mà nhiều Coach trẻ thường gặp phải. Chúng ta, với nhiệt huyết và mong muốn giúp đỡ, đôi khi vội vã đi thẳng vào giải quyết vấn đề mà quên mất việc xây dựng nền móng quan trọng nhất: NIỀM TIN.
Giữa rất nhiều mô hình và công cụ, bài viết này sẽ không ôm đồm tất cả. Thay vào đó, chúng ta sẽ cùng nhau “soi” thật kỹ hai chữ cái đầu tiên trong mô hình CLEAR kinh điển: C (Contracting – Hợp đồng) và L (Listening – Lắng nghe). Bởi vì đây không chỉ là hai bước đầu tiên, đây chính là chìa khóa để mở ra cánh cửa tâm hồn của khách hàng, giúp những phiên coach của bạn thực sự tạo ra sự khác biệt.
“C” – Contracting: Vượt xa một bản hợp đồng, tiến đến một “giao kèo” tâm lý
Nhiều Coach mới thường xem Contracting chỉ đơn giản là việc thống nhất thời gian, chi phí, và mục tiêu phiên coach. Đúng, nhưng chưa đủ. Giá trị cốt lõi và sâu sắc nhất của Contracting là tạo ra một không gian an toàn tuyệt đối, nơi khách hàng cảm thấy họ có thể là chính mình mà không sợ bị phán xét.
h4>Biến hợp đồng thành “giao kèo tâm lý”
Hãy thử nâng tầm phần Contracting của bạn bằng những câu hỏi không chỉ về logistics, mà còn về cảm xúc và kỳ vọng. Thay vì chỉ hỏi về mục tiêu, hãy bắt đầu bằng việc tạo ra một chiếc neo an toàn:
“Để buổi hôm nay thật sự hiệu quả và ý nghĩa cho anh/chị, anh/chị mong đợi điều gì ở em và ở chính bản thân mình?”
“Điều gì sẽ giúp anh/chị cảm thấy thoải mái và an toàn nhất để có thể chia sẻ cởi mở?”
Những câu hỏi này ngay lập tức cho khách hàng thấy rằng bạn không chỉ quan tâm đến “vấn đề” của họ, mà bạn thực sự quan tâm đến “con người” họ. Bạn đang mời họ cùng bạn kiến tạo một không gian chung, một “giao kèo” về sự tin tưởng.
h4>Minh bạch hóa “luật chơi”
Trong văn hóa của chúng ta, ranh giới giữa chia sẻ – khuyên bảo – trị liệu đôi khi khá mong manh. Khách hàng có thể đến với kỳ vọng bạn sẽ cho họ một lời khuyên “chuẩn nhất”. Hãy dùng chính phần Contracting để làm rõ vai trò của một người Coach: “Em ở đây để đồng hành, đặt câu hỏi giúp anh/chị tự tìm ra câu trả lời của riêng mình, chứ không phải để đưa ra lời khuyên hay giải pháp. Bởi em tin rằng câu trả lời tốt nhất vốn đã nằm sẵn bên trong anh/chị.”
Sự minh bạch này không làm giảm giá trị của bạn. Ngược lại, nó xây dựng nên sự tôn trọng và tin tưởng chuyên nghiệp ngay từ đầu, giúp khách hàng hiểu đúng về sức mạnh của coaching.
h4>Cùng nhau thiết lập la bàn
Thay vì hỏi một câu khô khan “Mục tiêu hôm nay của bạn là gì?”, hãy thử một cách tiếp cận trao quyền hơn:
“Kết thúc 60 phút sắp tới, điều gì diễn ra sẽ khiến anh/chị cảm thấy buổi trò chuyện này thực sự xứng đáng và tiếp thêm cho mình động lực để bước tiếp?”
Cách đặt vấn đề này biến mục tiêu từ một “task” phải hoàn thành thành một “trạng thái” mong muốn đạt được. Nó trao quyền làm chủ cho khách hàng và cho họ thấy bạn thực sự muốn đồng hành trên hành trình của họ, chứ không chỉ đơn thuần là người “giải quyết vấn đề”.
“L” – Listening: Nghe bằng cả trái tim để thấy “điều chưa nói”
Nếu Contracting là nền móng, thì Lắng nghe chính là những viên gạch đầu tiên xây nên cây cầu kết nối. Nhưng lắng nghe trong coaching không chỉ là im lặng để người khác nói. Đó là một nghệ thuật, một sự hiện diện trọn vẹn.
h4>Nghệ thuật của những khoảng lặng
Các Coach trẻ thường rất sợ những khoảng lặng. Chúng ta cảm thấy áp lực phải lấp đầy sự im lặng đó bằng một câu hỏi thông minh kế tiếp. Nhưng hãy tập yêu những khoảng lặng. Đó là không gian quý giá để khách hàng tự đối thoại với chính mình, để những suy nghĩ và cảm xúc sâu kín nhất có cơ hội trồi lên bề mặt. Đôi khi, sự im lặng đồng cảm của bạn chính là câu trả lời mạnh mẽ nhất, là lời khẳng định “Tôi ở đây, tôi đang chờ bạn, hãy cứ từ từ.”
h4>Lắng nghe 360 độ
Đừng chỉ nghe từ ngữ, hãy “nghe” cả những điều không lời. Hãy quan sát và cảm nhận:
- Giọng điệu: Họ nói nhanh hay chậm? Giọng họ cao vút hay chùng xuống?
- Ngôn ngữ cơ thể: Họ có nhìn thẳng vào bạn không? Vai họ có đang gồng lên? Họ có một cái thở dài khe khẽ?
Khi khách hàng nói “Em ổn” nhưng giọng lại run run và mắt nhìn xuống, đó chính là lời mời để bạn khám phá sâu hơn. Một câu hỏi nhẹ nhàng như: “Em nghe em nói em ổn, nhưng dường như có điều gì đó vẫn đang đè nặng trong lòng em phải không?” có thể mở ra cả một câu chuyện mà từ ngữ đã cố che giấu.
h4>Phản chiếu để xác nhận sự thấu cảm
Sử dụng kỹ thuật diễn giải (paraphrasing) hay phản chiếu (reflecting) không phải để lặp lại như một con vẹt. Mục đích của nó là để nói với khách hàng rằng: “Tôi đang thực sự ở đây với bạn, tôi đang cố gắng để hiểu thế giới của bạn.”
Ví dụ: “Nghe anh chia sẻ, dường như điều khiến anh trăn trở nhất lúc này không hẳn là việc phải lựa chọn A hay B, mà là cảm giác sợ hãi rằng dù chọn con đường nào mình cũng sẽ đánh mất một điều gì đó quan trọng. Có phải vậy không ạ?”
Một câu phản chiếu sâu sắc như vậy có thể khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu ở một tầng mức mà chính họ cũng chưa gọi tên được. Và đây mới chính là lúc phép màu của coaching bắt đầu.
Niềm tin là khởi đầu của mọi chuyển hóa
Mô hình CLEAR hay bất kỳ công cụ coaching nào khác đều là những công cụ mạnh mẽ. Nhưng sức mạnh của chúng chỉ được kích hoạt khi bạn đặt Niềm Tin và Sự Thấu Hiểu làm ưu tiên hàng đầu.
Chữ C – Contracting và L – Listening không chỉ là những bước đi trong một quy trình. Chúng là cả một thái độ, một nghệ thuật, một sự cam kết hiện diện trọn vẹn cùng khách hàng. Khi bạn làm tốt hai điều này, bạn không chỉ đang thực hiện một phiên coach, bạn đang cùng khách hàng của mình tạo ra một không gian an toàn để những điều kỳ diệu có thể xảy ra.
Vậy nên, ngay trong phiên coach tiếp theo của bạn, hãy thử:
- Dành thêm 5 phút cho phần “giao kèo tâm lý”, thực sự lắng nghe những kỳ vọng và nỗi sợ của khách hàng.
- Thực hành ít nhất một “khoảng lặng có chủ đích”, cho phép cả bạn và khách hàng có không gian để suy ngẫm.
Và đừng quên chia sẻ nhé! Bạn đã từng gặp khó khăn gì khi xây dựng niềm tin với khách hàng? Hãy để lại bình luận bên dưới. Tại cộng đồng CoachLink, chúng ta không bước đi một mình. Cùng nhau, chúng ta sẽ học hỏi, nâng đỡ và xây dựng một thế hệ Coach chuyên nghiệp, tử tế và vững mạnh.
