Bạn đã bao giờ “nín thở” khi chuẩn bị đưa ra một phản hồi cho khách hàng, lo sợ một câu nói thẳng sẽ làm “sứt mẻ” mối quan hệ mà bạn và họ đã dày công xây dựng? Nếu có, bạn không hề đơn độc. Đây là một trăn trở rất thật, rất chung của nhiều Coach trẻ khi mới bước chân vào nghề.
Phản hồi là một trong những công cụ mạnh mẽ và đẹp đẽ nhất của coaching. Nhưng nếu không khéo léo, nó có thể trở thành “con dao hai lưỡi”. Đặc biệt trong một nền văn hóa luôn đề cao sự hòa khí, việc góp ý thẳng thắn đôi khi khiến chúng ta ngần ngại vì sợ va chạm, sợ làm người khác mất lòng.
Nhưng nếu chúng ta chỉ nói những điều khách hàng muốn nghe, chúng ta có thực sự giúp họ trưởng thành? Bài viết này không chỉ đưa ra công thức, mà sẽ cùng bạn xây dựng một tư duy đúng đắn để biến những phản hồi “khó nói” thành khoảnh khắc đột phá cho khách hàng. Từ đó, bạn có thể tự tin bước đi trên con đường của một người Coach chuyên nghiệp, tận tâm và thực sự tạo ra tác động.
Thay đổi lăng kính – Nền tảng của mọi phản hồi giá trị
Trước khi học cách “nói gì”, chúng ta cần hiểu rõ “tại sao” và “từ đâu” mà chúng ta nói. Nền tảng của một phản hồi hiệu quả không nằm ở câu chữ, mà ở chính lăng kính của người Coach.
Phản hồi không phải là “chê”, mà là “tấm gương soi”
Hãy hình dung vai trò của bạn không phải là một vị giám khảo cầm bảng chấm điểm, mà là người giữ một tấm gương lớn, trong suốt và không một vết xước. Nhiệm vụ của bạn là giữ cho tấm gương đó thật vững chãi để khách hàng có thể tự soi vào và nhìn thấy những điều họ chưa từng nhận ra: một đốm nhỏ trên má, một sợi tóc chưa vào nếp, hay cả một ánh mắt rạng ngời mà họ quên mất.
Bạn không nói: “Anh có một vết bẩn trên mặt”. Bạn giữ tấm gương và hỏi: “Anh nhìn thấy gì ở đó?”. Mục đích cuối cùng không phải là để chứng tỏ Coach đúng hay khách hàng sai, mà là khơi gợi sự tự nhận thức của chính khách hàng. Khi họ tự mình “à, thì ra là vậy”, sự chuyển hóa mới thực sự bắt đầu.
Luôn bắt đầu từ “Ý định tích cực” (Positive Intent)
Đây là chiếc mỏ neo tinh thần cho mỗi người Coach. Trước khi cất lời, hãy dừng lại một giây và tự hỏi chính mình: “Mục đích của mình khi nói ra điều này là gì? Có phải vì mình thực sự muốn giúp khách hàng tiến bộ và đạt được mục tiêu của họ không?”
Khi phản hồi của bạn xuất phát từ một cái tâm trong sáng, từ mong muốn phụng sự và đóng góp cho hành trình của khách hàng, năng lượng bạn truyền đi sẽ hoàn toàn khác. Nó không còn là sự chỉ trích, mà là sự quan tâm. Khách hàng, dù không nói ra, vẫn có thể cảm nhận được ý định chân thành đó.
Tách biệt “Con người” khỏi “Hành vi”
Một trong những sai lầm lớn nhất khiến phản hồi thất bại là vô tình tấn công vào bản sắc, vào cái tôi của người nghe. Chúng ta cần tránh tuyệt đối việc dán nhãn.
Thay vì nói: “Tôi thấy chị là người thiếu kỷ luật” (đang phán xét con người), hãy thử mô tả một cách khách quan: “Tôi quan sát thấy trong 3 tuần qua, các mục tiêu hành động chúng ta đặt ra đều chưa được hoàn thành đúng hạn. Điều gì đang diễn ra ở đây vậy chị?” (chỉ tập trung vào hành vi có thể quan sát được).
Cách tiếp cận này giúp giảm đáng kể tính phòng thủ của người nghe. Họ không còn cảm thấy bị tấn công cá nhân, mà được mời gọi cùng bạn nhìn vào một “dữ kiện” và tìm hiểu nguyên nhân đằng sau nó.
“Công thức” thực chiến để góp ý mà vẫn “hợp ý”
Khi đã có một nền tảng tư duy vững chắc, chúng ta có thể trang bị thêm những kỹ thuật cụ thể để buổi trò chuyện diễn ra một cách tự nhiên và hiệu quả.
Kỹ thuật “Xin phép” trước khi cho đi
Đây là một bước nhỏ nhưng lại có sức mạnh vô cùng lớn. Trước khi đưa ra một quan sát nhạy cảm, hãy hỏi xin sự cho phép của khách hàng.
Một câu nói đơn giản như: “Bạn có sẵn lòng lắng nghe một vài quan sát của tôi về vấn đề này không?” hoặc “Tôi có một góc nhìn khác, bạn có muốn nghe chia sẻ của tôi lúc này không?”
Việc này thể hiện sự tôn trọng tuyệt đối, trao quyền kiểm soát lại cho khách hàng và giúp họ chuẩn bị tâm lý để tiếp nhận thông tin. Khi họ đã nói “có”, cánh cửa tâm trí của họ đã mở ra sẵn sàng hơn rất nhiều.
Mô hình “Bánh Mì Kẹp” phiên bản Coaching
Mô hình này rất quen thuộc, nhưng trong coaching, chúng ta cần áp dụng nó một cách tinh tế hơn.
- Vỏ bánh trên (Ghi nhận & Kết nối): Bắt đầu bằng việc ghi nhận một nỗ lực, một điểm tích cực có thật và cụ thể. Tránh những lời khen sáo rỗng. Ví dụ: “Tôi rất ấn tượng với sự quyết tâm của bạn khi vẫn dành thời gian hoàn thành bản kế hoạch dù tuần qua rất bận rộn.”
- Nhân bánh (Quan sát & Câu hỏi khai mở): Đây là phần cốt lõi. Hãy trình bày quan sát của bạn dựa trên dữ liệu, sự kiện, không suy diễn hay phán xét. Điều quan trọng nhất là kết thúc bằng một câu hỏi mở, một câu hỏi mạnh mẽ để trao lại quyền suy ngẫm cho khách hàng. Ví dụ: “Tôi nhận thấy trong bản kế hoạch đó, phần mục tiêu tài chính được viết rất chi tiết, nhưng phần dành cho sức khỏe lại khá sơ sài. Dường như có một sự chênh lệch ở đây. Bạn nghĩ sao về điều này?”
- Vỏ bánh dưới (Khích lệ & Cam kết): Kết thúc bằng một lời động viên chân thành và khẳng định lại sự đồng hành của bạn. “Tôi tin bạn có đủ khả năng để cân bằng những ưu tiên này. Tôi luôn ở đây để hỗ trợ bạn trên hành trình đó.”
Sức mạnh của khoảng lặng
Sau khi bạn đã đặt câu hỏi, sau khi bạn đã đưa ra “nhân bánh”, việc quan trọng nhất cần làm là… im lặng.
Hãy cho khách hàng không gian và thời gian. Đừng vội vàng giải thích, đừng cố lấp đầy sự im lặng bằng những lời nói của mình. Khoảng lặng đó chính là lúc tâm trí khách hàng đang làm việc: họ đang xử lý thông tin, đang kết nối các dữ kiện, đang đối diện với chính mình. Rất nhiều insight giá trị nhất, những khoảnh khắc “vỡ òa” thường xuất hiện trong chính những khoảng lặng quý giá này. Hãy tin tưởng vào khách hàng và tin tưởng vào quá trình.
Từ “Góp ý” đến “Vun đắp”
Làm chủ kỹ năng đưa phản hồi không phải là câu chuyện ngày một ngày hai, đó là cả một hành trình của sự rèn luyện, quan sát và thấu cảm. Nó là sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa một tư duy đúng (tấm gương trong suốt, ý định tích cực) và những kỹ năng thực chiến (xin phép, mô hình hiệu quả, sử dụng khoảng lặng).
Đừng sợ mắc lỗi. Sẽ có những lần phản hồi của bạn chưa thực sự hiệu quả. Không sao cả. Điều quan trọng là sự chân thành và tâm thế luôn muốn giúp đỡ khách hàng. Đó sẽ là kim chỉ nam sáng nhất dẫn lối cho bạn.
Giờ là lúc biến kiến thức thành hành động. Hãy chọn một kỹ thuật mà bạn tâm đắc nhất trong bài viết này và cam kết áp dụng nó ngay trong phiên coach tiếp theo của mình. Sau đó, hãy quay lại và chia sẻ trải nghiệm, bài học hay cả những khó khăn của bạn với cộng đồng Coach trẻ tại CoachLink. Chúng ta không đi một mình trên hành trình này. Cùng nhau học hỏi, cùng nhau trưởng thành, và cùng nhau lan tỏa giá trị coaching đích thực.
